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千元“空中服务费”从天而降

2019-5-30 15:40:00  来源:中国消费网   我有话说 

  中国消费者报报道(记者 余知都)“说好的国际漫游数据流量资费是每天25元封顶,怎么坐了一趟国际航班,一觉醒来就变成1000多元,太不可思议了!”日前,湖南常德市消费者邓先生向《中国消费者报》记者?#20174;常?#31216;其遭遇了中国电信股份有限公司常德分公司(以下简称中国电信常德分公司)的天价流量费。记者随即?#28304;?#23637;开了调查。

  封顶消费没兑现

  今年3月21日,湖南常德市的邓先生从长?#31216;?#39134;,经新加坡转机前往南非旅游。为了保持手机在国外畅通,方便与家人联系,邓先生在出行前的3月19日,专程来到中国电信常德分公司下南门营业厅,确认开通国?#35270;?#38899;数据漫游,并得?#38477;?#20449;短信回复确认:“新加坡和南非的数据流量资费标准为1元/MB,当天满25元后费用封顶,继续使用流量不另收费。”

  3月22日上午,邓先生乘坐的国际航班刚刚在南非落地,他便收到中国电信10000号短信提示,其流量国际漫游费用已达到1011.03元。“从长沙登机到收到短信期间,我就只在3月21日新加坡转机时接听过几分钟电话,在新加坡机场候机时上过网,但使用的流量并不多。”邓先生告诉《中国消费者报》记者,明明是每天25元封顶,一夜之间?#20174;?#20882;出1000余元流量费,这让他感到十分愕然,并单纯地以为是电信系统?#25910;稀?#20026;了保持必需的联系,身处异国他乡的他还是先缴清了所?#38477;?#27424;费,待回国后再行处理。

  被收“空中服务费”

  3月29日,回国后的邓先生来到中国电信常德分公司下南门营业厅,询?#20351;?#20316;人员自己手机产生大额流量费的原因。工作人员查询后告知,其3月21日使用流量221.63MB,费用合计25元,并无大额流量费用;3月22日使用流量166.21MB,费用合计1038.79元,其中,3月22日凌晨产生近100MB流量,合计费用1011.03元,而这笔大额流量费产生时间正是飞机在空中飞行期间。

  “空中飞行期间?#19994;?#25163;机确实是打开状态,但并未使用。”不明就里的邓先生要求电信营业厅回答自己?#38477;资?#29992;的是什么流量。工作人员解释,只要数据开关未关闭,就有可能联网产生流量费,而且营业厅只能为用户提供费用清单,无法解释具体是使用了什么产生的流量。

  4月1日,中国电信常德分公司提供了邓先生3月份的话费清单,显示其当月“国际漫游费”为1170.93元。其中,一份详单显示3月22日凌晨乘机期间几笔大额流量费用合计为1011.03元。“话费清单标明的是‘国际漫游费’,而此前?#20449;?#30340;每天25元封顶,一夜之间又是怎么冒出1000多元的大额流量费呢?”邓先生三番五次向中国电信常德分公司?#20174;?#24182;多次拨打10000号客服电话?#31471;摺?#36215;先,中国电信工作人员也无法回答究竟是什么产生的流量,只是告知邓先生话费不会出错。

  在邓先生数次提出质疑后,电信方面才告知3月22日凌晨1011.03元的大额流量费是其在飞机上使用手机所产生的空中服务费。对电信公司的此番解释,邓先生依然是一头雾水。在邓先生看来,他能理解的就是每天25元封顶的“国际漫游费”,而且话费清单上显示的收费项目也是“国际漫游费”。“出国前去电信公司办理国际漫游业务时,工作人员只告知了每天25元封顶,从来没有说过在飞机上还有什么‘空中服务费’。”

  接?#38477;?#20808;生的?#31471;?#21518;,记者先后咨询过湖南三大通信运营商相关部门负责人,对于“空中服务费”一说,对方也是一知半解。

  日前,记者来到湖南省常德市,就此事采访中国电信常德分公司,其客服部负责人坦言,他也是通过多种途径才弄明白所?#38477;?ldquo;空中服务费”。

  关于“空中服务费”,这位负责人向《中国消费者报》记者作了详细解释。目前国际常用无线通信方案大体为三种:一是地面固定基站方式,也就是目前通信运营商普遍使用的;二是地面移动手持终端方式(对讲机、集群无线网等);三是卫星通信方式。其中卫星通信方式分为地面卫星通信(专属卫星电话,用于重大自然灾害或特殊场景时运用)和空中卫星通信。为满足不同层面客户需求,中国电信近年来推出了空中通信服务,该种方式是中国电信与签约国际航空公司合作,通过卫星通信方式满足客户特定场景下的通信需求(通话及上网),即空中服务。空中服务的收费标准是0.01元/KB,即10.24元/MB。

  对于邓先生?#20174;?#30340;为何不事先告知“空中服务”项目一事,这位负责人也坦诚“空中服务”还是新项目,公司履行告知义务确实存在不到位的问题。

  侵犯消费者“两权”

  “随着消费领域的不断拓宽,通信企业为满足不同消费层次的需求,为高端客户提供高端服务无可厚非,甚至值?#27599;?#23450;和赞赏,但前提是要尊重消费者的权利,让消费者明明白白消费。”就邓先生?#31471;?#30340;“空中服务费”一事,湖南省消费者委?#34987;嵬端?#21672;询部主?#21355;自?#26234;在接受《中国消费者报》记者采访?#21271;?#31034;,电信公司方面既侵犯了消费者的知情权,同时也侵犯了消费者的自主选择权。

  ?#33258;ㄖ侵?#20986;,首先,电信公司只是告知邓先生国际漫游费用是每天25元封顶,并未告知还有空中服务项目和“空中服务费”,侵犯了消费者的知情权。其次,正因为电信公司没有充分履行告知义务,以致消费者无从知晓通信服务还分地面服务和空中服务,而且两者收费标准相差巨大,消费者在不知情的情况下被动使用了空中服务,如果电信公司早点告知?#30331;椋?#25110;许消费者在空中可以选择关机?#21364;?#26045;,以免产生高额的空中服务费。从这一点来看,电信公司也侵犯了消费者的自主选择权。

  此外,?#33258;?#26234;对电信公司还提出了?#38477;?#24847;见。一是对于“空中服务费”收费项目不能笼?#36710;?#34920;述为“国际漫游”,因为国际漫游已明确每天25元封顶,这样一来就自相矛盾,应单独列收费项;二是公示空中服务收费标?#38469;保?.01元/KB不妥,如此用流量极小单位表述收费标准极易误导消费者,让人产生费用很低的误解,而事实上将0.01元/KB换算成MB,就是10.24元/MB了,这其中不免有误导消费之嫌。

  邓先生告诉《中国消费者报》记者,目前他已依据《消费者权益保护法》,就1011.03元的“空中服务费”向中国电信常德分公司提出“退一赔三”的诉求。

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